医療機関向けマナー研修

「知っている」から「できる」意識しなくても「できる」へ

選ばれる医療機関を目指す「参加型研修プログラム」

医療が「サービス業」として公に認識されたのは平成7年版厚生白書よるもので、国民のおよそ 6 割が「医療はサービス業である」という認識をもっていると伝えました。さらに近年では、医療従事者の患者様応対の在り方に多くの関心が寄せられています。
医療機関に特化したマナー研修の各プログラムでは、患者様心理の理解をベースに、様々な場面での接遇スキルを学びます。また、具体的な事例を用いたロールプレイングによって、「明日から実践しよう」というモチベーションを引出します。


患者様満足度アップを叶える
接遇マナー研修

こんなお客様に最適です。

  • 接遇の基本からマスターしたい方。
  • ワンランク上の接遇で他院と差別化したい方。
  • 患者様応対が我流でスタッフによって差があると感じている方。
  • 研修直後は改善されるが、しばらくすると元に戻ってしまう。

「ホスピタリティ・思いやりの心」を
正しく表現できる医療機関スタッフの育成

「医療機関はサービス業である」という国民の認識に対して、実際に医療機関で働く
方々は抵抗感を感じることがあるでしょう。「サービス業」という響きが、人間の命をあずかる医療機関で広く受容されることは、難題であるといえます。
本研修では、サービス業として医療機関に求められる対応ではなく、スタッフ一人ひとりがもつ「ホスピタリティ・思いやりの心」を改めて見つめなおして頂き、相手に正しく伝えるための表現方法を、実技をまじえて身につけることができます。
医療機関スタッフがもつ「ホスピタリティ・思いやりの心」は本当に正しく伝わっていますか?忙しさにまぎれて作業になっていませんか?
本研修は、個人の意識と行動変化から組織全体の改革を目指せる研修です。

カリキュラムの特長

接遇マナーの基礎となる5 つの原則をベースに、人から好感を持たれる要素を解説します。実際に起こりえる出来事を想定した事例を基にグループワークやディスカッションを行い、対応方法を検討していただきます。適切な対応方法の学習後には、学んだことを活かして、ロールプレイングを行います。
ロールプレイングでは、講師や参加メンバーからのフィードバックを受けていただきます。段階的に、繰り返し受講することで、接遇マナーのスキルを「知っている」から、「できる」へ引き上げることが可能です。

目標設定や管理も徹底サポート

研修後には、継続的に取り組める目標設定ツールを活用頂き、個人目標や部署の目標を設定して頂きます。個人のスキルアップから部署全体での接遇力アップの取り組みを活性化し、病院全体の接遇力アップが目指せます。

モデルプラン

医療機関で求められる接遇とは
医療機関で接遇が求められる理由を理解し、医療機関は思いやりの心を表現する「サービス業」であるという認識を共有します。
患者様から好感をもたれ、信頼されるために
人から信頼される3つの要素(親近感・共感性・受容性)について学び、患者様に信頼されるスタッフに必要なことは何かを考えていただきます。
明日から変わる第一印象アップ法
あいさつ、表情、身だしなみ、言葉遣い、立ち振る舞いなど、感じが良い、話しかけやすいと思われる第一印象アップ方法を学びます。
継続できる行動計画を作成
研修後に目標設定ツールを活用し「個人目標」「チーム目標」を設定します。
行動計画の作成と、チェック機能を取り入れることで、継続的な研修効果が望めます。

価格:1回3時間の場合 15万円~

ご予算やスケジュールに応じて最適なプランをご提案いたします

研修に関するお問い合わせはこちら 0120-308-870 平日:8:50~17:45

メールフォームでのお問い合わせはこちら



患者様の不安や不満を未然に防ぐ
クレーム対応研修

こんなお客様に最適です。

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない。
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない。
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある。

クレームを未然に防ぐ、「気付ける人」を育てる

多くのクレ-ムは「人」に付随することがほとんどです。逆に、満足を感じる場合も、「人」の対応に対することが多いと言われています。
本人は無意識でも、患者様から冷たいと思われてしまう、そんなつもりはなかったのに誤解されてしまう、そのような経験をしているスタッフが身近にいませんか?
本研修では、クレームの発生源を理解し、「クレームの芽」を未然につむことで、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

カリキュラムの特長

クレームはどうして起こるのか、発生源とクレームの種類を医療機関ならではの観点から解説します。医療機関でよくあるクレームについて要素を分解し、場面ごとに分けた患者様心理を考えます。患者様目線で医療機関を考えることで、「普通」の対応では足りないこと、「普通よりも丁寧」が求められることを理解していただきます。

定着と気づきを促すロールプレイ

実際のクレーム事例に基づき対応方法をお伝えいたします。対応のポイントを学習後、実際にロールプレイングを行い、知識と実技の定着を図ります。講師や参加者からロールプレイのフィードバックを行うことで、自分の対応方法に関して更なる気付きを深めます。

モデルプラン

クレームのメカニズムとは
クレームの発生源を理解し、クレームのメカニズムを学びます。
患者様とご家族の心理を理解する
患者様の欲求や状況から心理状態を理解し、「寄りそう意識」を高めます。また、「クレームの芽に気がつきクレームを起こさない」ための取り組みについて、ディスカッションで共有します。
クレームの分類と対応方法
医療機関でよくある事例を基にクレームの分類分けを行い、タイプごとに異なる適切な対応方法を学びます。
クレーム対応の実践
ケーススタディ・ロールプレイングを通してクレーム対応を体感し、研修中に学んだノウハウが自信をもって実践されるよう導きます。

価格:1回3時間の場合 15万円~

ご予算やスケジュールに応じて最適なプランをご提案いたします

研修に関するお問い合わせはこちら 0120-308-870 平日:8:50~17:45

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外国人患者様応対を学ぶ
インバウンド研修

こんなお客様に最適です。

  • 外国人患者様が来院されたとき、どんな対応をすれば失礼にならないか知りたい。
  • 英語を上手に話せる自身がなく、外国人患者様に嫌な顔をされるのが恐い。
  • 「問診表」や「保険証」など医療機関ならではのやりとりが伝えられず困っている。

外国人患者様におもてなしの心を表現できる

異文化理解と言葉のスキルの両面から学習することで、語学だけにとらわれない、外国人患者様の背景を理解した対応力が身につきます。
国際的なマナー基準(マナープロトコール)を学ぶことで、外国人患者様に向けておもてなしの心を適切に伝ことができる人材を育成します。

カリキュラムの特長

外国人患者様が来院した際に、スムーズに案内を行うための国際的なマナーと基本英会話を学びます。対象者の語学レベルに合わせて研修内容をプログラムいたします。医療機関ならではの英語フレーズをロールプレイングで実践いただきます。また増え続ける中国人患者様への理解を深める中国文化・医療事情、簡単な中国語についてもご相談可能です。さらに、院内で使う「指差しツール」作成等もご要望に応じてサポート致します。

モデルプラン

異文化理解
訪日外国人の事情・背景を理解し、来院時に知っておくべき注意点を学びます。
国際的なマナーの基本原則
第一印象で感じが良い人と思われる5つの要素を学びます。
外国人患者様が来院した際、受付でとるべき応対スキル、最初のアプローチ方法を学び、言葉なしでもおもてなしの心を伝えるスキルを身につけます。
医療機関で必要な英会話フレーズ
医療機関でよく使う、初期対応の英会話フレーズを学びます。保険証や問診表など医療機関特有の英単語を使用します。
実践 英語対応ロールプレイング
学習した英会話フレーズを活かして、ロールプレイングを行い実践して頂きます。言語だけではなく、接遇の面も意識した対応を行っていただきます。

価格:1回3時間の場合 15万円~

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