台東区立台東病院様

オープニングスタッフへの接遇研修が今では年に1回の定例研修になりました。職員一同で同じ研修を受けることは、レベルの統一と底上げに役立っています。

台東区立台東病院
医事課主任 寺岡 綾子様

実施研修

  • 医事業務研修
  • 医師事務作業補助者研修
  • 医療接遇研修
  • 新入職員・階層別研修

参加人数24名 時間数3時間(1日)

年に1回の定例研修で、基本的な接遇スキルの定着とレベルアップを目指しています。
現在の課題はクレームへの対応で、段階的な改善プランをご提案しています。

お客様が抱えていた課題・要望

開業間もない医療機関であることから、接遇スキルの統一と底上げの必要性を感じておられ定期的な研修の実施をご希望でした。特にクレーム対応に課題をお持ちで、具体的な改善策を探しておられました。

研修の概要

毎回、研修の初めに接遇スキルの振り返りを行い、スキル定着を図っています。直近ではクレーム対応のカリキュラムを2度ご提供しており、1回目はクレームへの基本的な対応方法、2回目は初期対応の重要性とクレームの予防をテーマに研修を実施しました。

お客様の声

開業1年目のタイミングで接遇研修をご依頼いただいたのは、どんな理由からですか。

開業1年目のタイミングで接遇研修を
ご依頼いただいたのは、どんな理由からですか。

オープニングスタッフに対する研修を行っていなかったため、職員の接遇がそれぞれ我流でした。開業後の忙しさが一段落したころ、そのことが目につくようになり、レベルの統一を兼ねた基礎的な研修を実施すべきと考えたからです。現場に慣れてきた時期と研修のタイミングが重なったこともあり、参加した職員の自信につながったようです。研修後には、患者様に応対する時の表情に余裕が感じられるようになりました。

2年目の研修にクレーム対応を取り上げられたのはなぜですか。

2年目の研修にクレーム対応を
取り上げられたのはなぜですか。

医療機関では法令に則った対応が原則で、患者様のご要望を100%かなえることはできません。また、待ち時間が長くご迷惑をおかけすることもしばしばです。こんな時に、状況をうまくご説明しご理解いただくことができずにクレームをさらにこじらせてしまうことが少なくありませんでした。そこで、クレーム対応に特化したカリキュラムをご提案いただくことにしました。クレーム対応についての研修は3年目も行いましたが、実際に院内で起きているクレームを事例としたワークを取り入れていただき、患者様心理や具体的な応対についてとてもよく理解ができたと思います。

今後、日本教育クリエイトのサービスに期待されることはありますか。

今後、日本教育クリエイトのサービスに
期待されることはありますか。

毎回こちらの要望を網羅したカリキュラムをご提案いただき、ありがとうございます。研修で得た知識が日常の仕事で自然にできるようになるには、日々の繰り返しが必要です。今後も1年に1度の研修を通じて、職員一同が初心に返り、接遇の大切さを再確認することで、患者様の信頼をより一層獲得できるように努めていきたいと思います。