2026年10月義務化！医療機関が今すぐできるカスハラ対策３選とは
目次
「まだ先」の話ではないカスハラ対策
義務化を前に、医療機関が今からできること
カスタマーハラスメント対策が「義務化される」と聞くと、
どこか先の話のように感じてしまう方もいらっしゃるかもしれません。
前回の動画では、2026年10月1日より施行される労働施策総合推進法の改正により、すべての事業主にカスタマーハラスメント防止対策が義務化されるという点についてお伝えしました。
つまり、カスハラ対策は「できれば取り組みたいもの」ではなく、これからは“組織として必ず対応すべきテーマ”になります。
とはいえ、
「何から始めればいいのかわからない」
「現場任せになってしまっている」
という声も多く聞かれるのが実情です。
そこで今回の動画では、
今すぐ現場で取り組めるカスハラ対策3選に絞ってご紹介しています。
本コラムでは、その内容をもとに、日々の業務の中で実践しやすい形に整理してお伝えします。
カスハラはどこまで身近な問題か
データから見える「決して少なくない現実」
「そもそも、自分たちの現場に関係があるのか」
そう感じる方もいらっしゃるかもしれません。
調査によると、過去3年でカスタマーハラスメントを一度以上経験した人の割合は約15％。
セクハラよりも多く、パワハラよりは少ないという結果が出ています。
さらに、医療・介護の現場は、利用者やご家族と直接接する機会が多いため、
この割合以上に発生している可能性も考えられます。
実際にどのようなケースが多いのか
「長時間の拘束」と「繰り返し」への負担
カスハラの内容として特に多いのが、
・長時間にわたる拘束
・同じ内容の繰り返しのクレーム
といったケースです。
また、暴言や侮辱といった行為も少なくありません。
ただし一方で、「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きが曖昧になりやすいのも現状です。
そのため、組織として基準を持つこと自体が重要な対策の第一歩となります。
今すぐできるカスハラ対策①
「方針を外部に示す」だけで抑止力になる
1つ目の対策は、カスハラに対する方針の策定と発信です。
たとえば、
「当院はカスタマーハラスメントに対して毅然と対応します」
という方針を明確にすることで、利用者側への抑止力になります。
さらに、職員にとっても
「無理な要求には応じなくてよい」という共通認識が生まれ、
対応に迷いにくくなるというメリットがあります。
今すぐできるカスハラ対策②
場当たり的対応を防ぐ「組織のルールづくり」
2つ目は、組織としての対応ルールを整備することです。
・誰が一次対応をするのか
・どのタイミングで上席へ引き継ぐのか
・どこまでが対応範囲なのか
こうした流れをあらかじめ決めておくことで、
その場で判断に迷うことなく、落ち着いて対応できるようになります。
また、マニュアルは作るだけでなく、
研修などを通じて共有し、実際に使える状態にしておくことが重要です。
今すぐできるカスハラ対策③
掲示物で「見える化」するシンプルな方法
3つ目は、ポスターなどによる注意喚起です。
ホームページに方針を掲載していても、
すべての方に見てもらえるとは限りません。
そのため、受付や待合スペースなど、目に入りやすい場所に
・暴言や威圧行為には対応しないこと
・不当な要求には応じないこと
といった内容を掲示することで、事前の抑止効果が期待できます。
すでに多くの医療機関で導入が進んでおり、
比較的取り組みやすい対策の一つです。
大切なのは「線引き」を共有すること
クレームとの違いを理解するところから始める
カスハラ対策というと、難しく感じるかもしれません。
しかし実際には、「どこまでが対応すべきクレームで、どこからが対応すべきでない行為なのか」を
組織として整理することから始まります。
厚生労働省でも一定の判断基準が示されており、
まずはその考え方を理解することが、対策の土台となります。
動画で、現場での対策イメージを深めてみませんか
すぐに実践できるヒントを具体的に解説
今回ご紹介した内容は、YouTube動画の中で、実際の現場を想定しながら分かりやすく解説しています。
「どこから対策を始めればいいのか」
「職員にどう伝えていけばいいのか」
そうした悩みを持つ方にとって、取り組みの第一歩となる内容です。
ぜひ現場の状況を思い浮かべながら、ご覧ください。