医療現場を守るために知っておきたいペイハラ対策
目次
はじめに
ペイハラとは、ペイシェントハラスメントの略語で、医療現場の職員に対する患者やその家族から、暴言や暴力、迷惑行為を受けることを言います。
迷惑電話や職員への暴言・暴行、脅迫や名誉毀損、セクハラなどのような常識を逸脱した行為による被害は年々増加しています。
ペイハラにより時間を取られることは、業務への支障や他の患者の治療にも影響が出たりします。
また、ペイハラを受けた従業員が心労により体調を崩すということから休業や離職に繋がるケースもあるため、非常に重要な問題です。
ここでは医療現場を守るために、事例や対応策についてご紹介いたします。
ペイハラとは
ペイハラは、ペイシェントからのハラスメント、つまり患者側からの嫌がらせ行為のことです。
患者自身によるもの、またはその家族が医療従事者へ迷惑行為や暴言・暴力をふるうことを指します。
例えば、職員へ「バカ」「アホ」という暴言、長々居座る、3～4時間の迷惑電話、執拗な要求を長々する、殴る、身体をさわる、執拗に付きまとうなどの迷惑な行動をとるのです。
その結果、被害を受ける当事者は勿論、周りの患者にも不愉快な思いをさせてしまい、本来あるべき医療行為が出来ないなどの影響を及ぼすことになるのです。
ペイハラの事例
ここで、実際に発生した事例を具体的にご紹介しましょう。
ある医療現場において、事務職員へ「待ち時間が長い」と大声で叫び、医師の態度や看護師の対応を批判し、その上で「殴ってやろうか」などの暴言を受けたとのこと。膝をついて目線を合わせながら対応していると、平手打ちをされたなどの被害もあります。
介護施設においては、入浴介助の際にスタッフの身体を触る、卑猥な言葉をかける、物を投げつけるなどの被害など利用者やその家族からの精神的暴力、セクハラ被害があげられます。
介護現場でのペイハラ
介護現場においても、利用者やその家族における精神的暴力や身体的暴力、セクハラなどが増えている現状があります。
あるデータによると通所介護では精神的暴力が多く、入居者型介護施設では、身体的暴力が高い傾向にあるといいます。
そして介護職員が直面する特有の問題として、「介護職員は何でもしてくれる」「施設側は要望を聞く立場にある」「介護職員が多少のことは我慢するべきと考えている」というイメージを持たれている、ということがあるようです。
利用者は、認知症や精神疾患などの症状を持つ人も多いため、その症状からくる行為ととらえ、身体的、精神的にダメージを受けても耐えなければならないと誤解している職員も多いのです。
だからこそ、組織としてペイハラについての正しい知識や対応策を知っておくことが重要です。
例えば、「ペイハラを許さない組織であることの周知」「マニュアルの作成」「相談しやすい職場の環境づくり」「利用者や家族への周知」など具体的に取り組むことが必要なのです。
医療事務におけるペイハラ対応
次に、医療事務職員が直面するペイハラの現状をご紹介しましょう。
窓口対応におい「対応できないことに対し執拗に要求する」「待ち時間に対して暴言を言ったり怒鳴ったりする」「医療行為に文句を言い、理不尽な要求をして長居をする」などという行為により、職員のみならず、周りの患者にも迷惑をかけてしまう、といったケースなどがあります。
電話対応においては同じことを繰り返し、暴言のみならず、時間を拘束するといった行為も見受けられます。
またSNSの悪用があることも現状です。
医療現場においても「マニュアル作成」「一人で対応しない」「迷惑行為に対する組織としての方針の告知」なども解決策としてあげられます。
厚生省のガイドライン
近年はペイハラが増加傾向にあります。
医療従事者、医療事務職員、介護職員が安心できる環境で仕事に従事できるよう、現場を守るために日頃から組織で対策を考えておくことが大切です。
ここでは厚生労働省が提供するペイハラ対策のガイドラインや発信されている情報をご紹介します。
＜医療現場＞
■厚生労働省：医師の働き方改革・医療従事者の勤務環境の改善について
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/quality/index.html#14harat
1-4参照
（こちらに、１２のハラスメントへの対策についてのコンテンツがあります。1回につき約２０分で視聴できます。）
＜介護現場＞
■厚生労働省：介護現場におけるハラスメント対策
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_05120.html
■厚生労働省：介護現場におけるハラスメント対策マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947360.pdf
■厚生労働省：介護現場におけるハラスメント事例集
https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947332.pdf
■厚生労働省：介護現場におけるハラスメントへの対応に関する調査研究事業
https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947335.pdf
ペイハラ対策
ペイハラにはどのような対策があるでしょうか。その具体的な方法を３つご紹介します。
１．組織的な対応
組織として毅然とした方針をしっかり定め、その内容をポスターや文面などで待合室や受付などに張って、告知することです。また、イザというときの対応マニュアルを作成することが必要です。
２．従業員の教育
組織で作成したマニュアルを、職員全員が共有することが大切です。
ペイハラへの知識をしっかり持ち、ペイハラと判断した際にどのように行動するべきかの教育が必要です。
３．心理的サポート
ペイハラを受けた職員の心のケアや、ペイハラかを悩む気持ちを相談できる心のサポート窓口を整えておくということが求められます。
ペイハラ研修のご案内
当社では、医療・介護に完全特化したペイハラ・カスハラ研修を行っております。
自組織内での対応が難しい場合は、ぜひご相談ください。
医療機関向け「ペイハラ研修」はこちら>>
介護事業所向け「ペイハラ・カスハラ研修」はこちら>>
・ペイハラ対策としてのマニュアル
これまでにも述べたように、近年多くのペイハラ問題が起こり職員達はその対処に苦戦を強いられています。対策の一つとして、ペイハラを防止啓発するポスターの掲示はとても効果的です。似た例を挙げますと、札幌市役所がカスハラ（カスタマーハラスメント）防止対策として防止啓発のポスターを掲示することで「自覚無くカスハラをしている」という自身の気づきに繋げることに効果をあげています。また、マニュアルを作成し、組織として職員を守る姿勢を示すことは、職員が安心安全に仕事が出来る環境づくりへと繋がるのです。マニュアル作成において、先に記した厚生労働省の示す対策を参考に、法律上の違反行為が見られた際には警察との連携が構築されていることなど、毅然とした方針を明確にして、組織一丸となって対応する内容が示されることが重要です。
・まとめ
「ペイハラ対策としてマニュアルの作成といった組織的な対応が重要です」
「ペイハラ対策として従業員の教育・研修が重要です」
「ペイハラ対策として従業員の心理的サポートが重要です」
お問い合わせはこちら
https://www.nk-create.co.jp/contact/
無料テキストダウンロードはこちら
