患者満足度が集患のカギ！？医療機関が注力すべき2つのポイント
目次
集患の鍵は「患者満足度」にある
前回の動画でお伝えした重要な考え方
「患者数を増やしたい」と考えたとき、
近隣の医療機関との関係づくりや紹介を意識する方も多いのではないでしょうか。
しかし前回の動画では、
集患の近道は“患者満足度の向上”であるというお話をしました。
つまり、
「来てもらう」ことよりも
「また来たいと思ってもらう」ことが重要になるという考え方です。
そして今回の動画ではその内容をさらに深掘りし、
患者満足度を向上させるために、具体的に何に取り組むべきかを整理しています。
患者満足度は高いのか？
6割という数字をどう捉えるか
外来患者を対象とした調査では、
患者満足度は「満足」と感じている方が約6割程度という結果が出ています。
この数字を見ると、
「過半数が満足しているので問題ないのでは？」
と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、他業界と比較すると、
この水準は決して高いとは言えない状況です。
医療は特殊な業界ではあるものの、
患者さんは日常生活の延長線で医療機関を利用しています。
その意味では、他サービスと比較される存在であることも意識する必要があります。
満足度の内訳を見て分かること
「対応」と「待ち時間」のギャップ
満足度を項目別に見ると、特徴的な傾向が見えてきます。
・医師やスタッフの対応 → 約6割が満足
・待ち時間 → 約7割が不満
つまり、接遇や対応は一定評価されている一方で、
待ち時間に対する不満が非常に大きいという結果です。
ここで重要なのは、満足と回答した患者さんの中身です。
「満足」の中身は2パターンある
本当に満足している人と、そうでない人
満足と回答した患者さんは、大きく2つに分かれます。
① 対応が良く、全体として十分満足している
② 対応は良いが、他の不満があり総合的には満足しきれていない
①の層は、対応の質をさらに高めることで、
リピートや口コミによる集患につながる可能性があります。
一方で②の層は、
どこかにある不満を解消しない限り、次につながらない可能性が高い層です。
最大の要因は「待ち時間」
患者体験を大きく左右する見えにくいストレス
その不満の大きな要因が、待ち時間によるストレスです。
実際に、
「長く待たされた」という経験は、多くの方が一度は感じたことがあるのではないでしょうか。
さらに重要なのは、
このストレスが診察時の印象にも影響を与える点です。
待ち時間でイライラした状態だと、
普段であれば気にならないことでも、ネガティブに受け取られやすくなります。
つまり、待ち時間は単なる不便さではなく、
患者体験全体の満足度を左右する要素なのです。
これから取り組むべき2つのポイント
患者満足度向上の具体策
ここまでの内容を踏まえると、
患者満足度向上のために注力すべきポイントは、次の2つに整理できます。
① 医師・スタッフの対応の質の向上
② 待ち時間によるストレスの緩和
このどちらか一方ではなく、両方に取り組むことが重要です。
対応の質だけを上げても、待ち時間が長ければ満足度は上がりきらず、
反対に、待ち時間だけ改善しても、対応が悪ければ評価は下がります。
集患の考え方をシンプルに整理
「来てもらう」から「選ばれ続ける」へ
今回の内容と前回の動画を合わせて整理すると、ポイントはシンプルです。
・集患の近道は患者満足度の向上
・現状を正しく把握することが第一歩
・対応品質の向上
・待ち時間ストレスの緩和
目の前の患者さんの満足度を高めることが、
結果として新たな患者さんの来院にもつながっていきます。
動画で、現場改善のヒントを確認してみませんか
取り組みの優先順位を整理するきっかけに
今回ご紹介した内容は、YouTube動画の中で、
データをもとにより具体的に解説しています。
「どこに課題があるのか」
「何から取り組むべきか」
そうした整理のきっかけとして、
ぜひ動画もあわせてご覧ください。