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クレーム対応とは?やってはいけない対応など、基本知識を説明します

目次

はじめに

クレーム対応とは、企業や組織、商品やサービスに対して顧客からの不満や苦情、意見や主張などを処理することです。ここではその重要性を明確にし、最新のニュースや対策、事例を紹介していきます。

クレーム対応とは?その定義と重要性

クレーム対応、その基本的な意味は、顧客の声をしっかりと真摯に聴き、謝罪をすることです。
クレームが発生した際に、適切に対応した場合は顧客の不満を解決し更なる信頼関係を築くことへとつながります。そして顧客満足度も高まり、リピーターになってもらえる可能性があるのです。
つまり、クレーム対応は、企業の対応力が問われる場面で適切な対応によって顧客の信頼を得ることが出来るチャンスなのです。

クレーム対応の定義と具体例

先に述べたように、クレーム対応の定義は顧客から寄せられる組織や企業に対して、或いは商品やサービスに対しての苦情や不満、意見・主張などの困りごとに対して、適切に対応してくことです。
例えば、電話応対の際に何度も同じ説明をしても理解・納得してもらえず「話にならないので、責任者を出して欲しい」という事例があります。
そのような場合の対応法は「担当者は私です」と伝えて、しっかりお客様に向き合う姿勢を示します。
大事なことは、お客様の話をしっかり耳を傾けて聴く姿勢を見せるということです。
この場合、お客様が勘違いをしていたり、理不尽なことを言っているケースのクレームだと理解できても、最後まで話の腰を折らずに傾聴するということが重要です。

クレーム対応の重要性

クレームは発生しないことにこしたことはありませんが、起きてしまった場合、それは企業や組織の成長や信頼を獲得するチャンスでもあるのです。
顧客からのクレームの声にしっかりと適切に対応し、向き合うことで、顧客が期待する以上の対応を提供することが出来るからです。
期待以上の価値の提供は「自分の声をしっかりと受け止め、真摯に対応してくれる」という気持ちに繋がり、かえって顧客が企業・商品・サービスに抱く信頼感や愛着感の度合いである「顧客ロイヤルティ」を高めることが出来るのです。
つまり、クレーム応対が適切に行われるかどうかが、ブランドイメージに与える影響は大きいのです。

最新ニュースから見るクレーム対応のトレンド

クレームと言えば、電話によるものやメールで届くものがありますが、次世代のクレーム対応として注目されているのがAIによるクレーム対応です。
クレームを伝える顧客は迅速な対応を期待しています。対応できるスタッフが限られていたり、人材不足といった状況においても、迅速に、効率よい応対が出来ることに加え、不満の内容を素早く把握し正確な返答が出来るため、顧客満足の向上にも繋がっているのです。

タイムリーなクレーム対応のトレンド

最新のニュースの一つとして、生命保険会社や損害保険会社の例をご紹介します。
三井住友海上では今年の3月より悪質クレーム対策としてAI・テクノロジー活用を導入して、高性能音声分析技術により話し手の識別を行い、頻繁に使われる専門用語を学習させてテキストを作成しました。
担当者と顧客の通話の中で瞬時にテキスト化され、悪質クレームキーワードにおいては自動検知されて、管理者にメール通知がされます。
AIによる通話内容が自動要約されて、経過記録詳細欄に約500字で保存されるというのです。
このように見える化されることにより、これまで悪質クレームを受けても我慢したり、或いは悪質クレームと気づかずに対応していた状況が改善されて、現場の対応力が向上していると言います。
(参考:https://news.yahoo.co.jp/articles/25088a9ea17d7948a4dfbcfe527602aa3059d009

クレーム対応の新たなチャネルとツール

ビジネスシーンにおいて、クレーム対応はとても重要です。
新たなチャネルとツールとして導入が進められているものにAIチャットボットがあります。
AIチャットボットとは、データやログ(対話の記録)を基にして自己学習したAIが、相手の質問に回答するというプログラムのことです。
人工知能(AI)技術を用い、チャット形式による質問に対して自動的に回答します。
これを取り入れる利点は、言葉のニュアンスや揺らぎにも問題なく、迅速で正確な対応が出来ることに加えて、スタッフの負担軽減にも繋がる点です。
稲葉製作所、帝人株式会社、島村楽器店、日新火災情報システムなど様々な民間分野の他、自治体においては沖縄市企画部情報推進課も導入し、多言語機能を使って市民からの問い合わせに対応しています。

やってはいけないクレーム対応例

クレーム対応の際の言葉選びはとても需要です。
なぜなら、その言葉一つで相手に納得してもらえるか、または更に怒りの感情へと繋げてしまうかがあるからです。
不適切な対応事例としては、事実確認を怠って、法的に責任が明らかになる前に謝罪をしてしまうケースがあります。
こうした場合には、顧客の不当な要求を受け入れを認めたと解釈されてしまうのです。
他には、言い訳をしたり責任回避をする、顧客の発言を否定する、上司に報告や相談をしない、話を遮る、顧客を待たせたりたらい回しにする、といったことも、不適切な対応になるのです。

不適切なクレーム対応は企業や顧客に以下の悪影響が考えられます。
・顧客満足度を下げる
・売上が減少する
・企業のイメージ低下
・二次クレームへの移行
・悪い噂や口コミの拡散
・SNSへのネガティブ書き込み

このような、顧客の不信感を高めたり、企業のイメージ低下を回避するためにも、不適切な対応を避けることが必要です。具体策として、次のようなものがあります。
・相手の話は最後まできちんと聴く
・丁寧な言葉遣いをする
・顧客の気持ちに寄り添う、共感の言葉を使う
・憶測ではなく、事実確認をする
・相手の発言を否定しない
・不快にさせたことに対してのお詫びをする
・代替案や解決策を提示
・伝えてくれたことに感謝する

顧客を無視・軽視する対応

顧客の不満やクレームに対する問い合わせのメールが届いた場合、無視をするなど放置することは絶対にしてはいけないことです。
加えて、返信が遅いということも相手を軽視しているという印象につながり、顧客満足度は低下し、不満がより高まることで企業のイメージ低下や信頼性を欠き、更なるクレームへと発展することが考えられます。

感情的な反応や攻撃的な態度

クレーム対応時に、スタッフが感情的になったり攻撃的な態度をとることはNGです。
顧客の誤解を解くためや投げかけられた乱暴な言葉に反応して「ですから」「でも」「お言葉ですが」「私は担当ではございませんので」などの言葉を伝えることは、顧客との信頼関係を悪化させていきます。
顧客の感情を害し、悪い刺激を与えてしまう可能性が高いため、冷静な態度を保ちながら応対することが重要です。

不十分な謝罪や責任の回避

クレームに対しての謝罪が不十分である場合、きちんとした誠意を見せた対応とは言えません。
謝罪の言葉だけではなく、顧客の話をしっかり聴き、その内容に適切な言葉を選び謝罪することが大切です。
また、企業が責任回避しようとする対応が見られると、顧客の不信感や怒りを倍増させる原因になります。
やむを得ない状況であった場合でも、無責任な印象を与えてしまい話が更にこじれるきっかけとなるため注意が必要です。

一貫性のない対応方法

クレーム対応に一貫性が欠ける場合、顧客は不信感を持ち、更なるトラブルへと発展する可能性が高まります。
例えば、引継ぎの際に情報に食い違いが出たり、一次対応と二次対応に一貫性がない場合は、トラブルが大きくなることがあります。
そのために、マニュアル及びシステムをしっかり整えておくことや文書に残し、過去のクレーム情報などの記録をしておくことが大切です。

効果的なクレーム対応の方法と具体的な手順

クレームが起きてしまった場合には、実施すべき次のような対応の手順があります。
・相手の話を最後まできちんと聴く
・相手の気持ちを理解してお詫びの言葉を伝える
・事実の確認をする
・解決案・代替案を提示する
・再度お詫びの言葉と感謝の言葉を伝える

また、効果的な対応のポイントして気を付けたいことは以下の内容です。
・迅速に対応する
・要求に対して的確に応える
・誠実に対応して、相手の心情を理解する
・むやみに謝罪せず、しっかり話を聴く前にクレーマー扱いをしない
・言葉遣いに気を付ける

話を聴く際には、うなづきや相槌、共感を示しながら、相手に寄り添いながら伺う姿勢が大事です。
クッション言葉を上手に使い、柔軟な姿勢で対応することも重要です。
しっかりと話を聴いてくれている、ということを伝えていく事が顧客満足度の向上に繋がります。 

クレームの初期対応方法

クレームが発生した際に、取るべき行動としてはまず上司に報告をすることです。
それから、顧客の話をしっかりよく聴くこと、相手の気持ちを受け止めることが重要です。
そして何より大切なことは迅速に対応することです。
そのことにより、顧客は自分の意見を受け止めて重要視されていると実感し、不満の軽減と共に、顧客の事をちゃんと考えてくれているとい気持ちを持ち、企業への信頼感を高めることになるのです。

クレームの分析と根本原因の特定

クレームデータ分析という、企業がクレームに関するデータを収集しそれを分析して、商品やサービスの向上及び顧客との信頼関係を構築するために役立てるといった方法があります。
またクレームデータ分析で根本原因を特定するためには、根本原因分析(RCA)を行うという方法があります。
その手法は、問題を定義する、問題の情報を収集する、根本原因を見つける、解決策を提案する、解決策を実行するということです。
つまり、表面的症状にではなく、根底にある原因を特定して、再発防止するという手法でとても重要です。

顧客との信頼関係を再構築する方法

クレーム後に顧客との信頼関係を再構築するためには、次のような方法があります。
・素直に謝罪する
・謝罪内容に基づいた対策を実践する
・顧客の感情に共感する
・顧客の要望を最大限に汲み取っていく
・顧客の期待する以上のサービスを提供する

また、謝罪やフォローアップを効果的に行うために、次のことに配慮することも大切です。
・問題発生について率直に認める
・心から謝罪する
・問題の背景や経緯について詳細に説明する
・補償や再発防止について具体的に約束する
・顧客の感情に共感する
・顧客との関係性や発生した問題の深刻度に応じ、適切な謝罪表現をする

成功事例から学ぶクレーム対応のベストプラクティス

ここで、クレーム対応に成功した企業の事例と失敗した事例をご紹介します。
成功事例の取り組みでは、お客様の声を毎日メール配信することで社内共有されていると言います。
また、全国に7つのお客様相談室を設置していることも特徴的です。
その中で、お客様の声を聴き、改善するということに注力しているのです。
「お客様からの喜びの声を積極的に拾い従業員にフィードバックする」「問題を組織の仕組みの問題・トップの問題として、しっかり再発防止に努める」といった、他社における成功事例の学びや教訓は是非取り入れたいポイントです。
(参考:https://bizgate.nikkei.com/article/DGXMZO3110303029052018000000

成功したクレーム対応事例の具体例

カルビーのお客様相談室に届いたクレーム。指摘をした顧客にアンケートをとると「これまで以上に買う」という声が多いと言います。
それは、お客様相談室の対応や「お客様本位の徹底」の仕組みにあるのではないかと言う事です。
そして、お客様の心の声に敏感でありたいと考えているといいます。
お客様の声を毎日社内配信することに加え、双方向にしたところ、社員からの声も聴くことが出来て問題意識を持ってもらえるようになったと言います。
また、お客様相談室への電話1本につきコミュニケーターが「気づき」を入れながらお客様カルテの作成に取り組み、その受電時間に制限も持たないという仕組みを作っています。
(参考:https://bizgate.nikkei.com/article/DGXMZO3110303029052018000000

失敗したクレーム対応事例の具体例

近年の企業の不祥事として「日本マクドナルド」の事例をご紹介します。
賞味期限が切れた鶏肉の使用やプラスチックなどの異物混入といったクレームが数多く寄せられました。
謝罪をしていち早く情報開示をするという姿勢が見受けられず、決算会見のタイミングでの謝罪を行うという自社の都合を優先したことに批判が集中したのです。
これにより「安全性を軽んじている」といった印象を与え、企業に対する信頼が一気に低下しました。
(参考:https://bcp-manual.com/media-public-relations/

成功の要因と他企業への示唆

クレーム対応が成功している要因を見てみると、共通して次のようなことが挙げあれます。
・顧客の話をよく聴いて、要約して伝え返す
・顧客のペースに合わせて話す
・迅速に対応する
・顧客の気持ちに共感する
・感謝の言葉を伝える
・落ち着いて話せる環境づくり
・顧客の要望にきちんと対応する

これらをもとに、成功企業の事例の中で自社においても取り入れられる要素をみつけていく事が大切です。

クレーム対応に関する法的な側面と企業の対応

クレーム対応の法的な側面としては、以下のようなものがあります。
・悪質クレームが脅迫罪・強要罪・威力業務妨害などの犯罪に当てはまるケースがある
・返金要求に関するクレームには、法律上の根拠または契約上の根拠が必要である
・応じられないとい伝えているが、何度も繰り返し業務の支障になる場合、法的手段も検討する

企業は法的リスクを回避するために、以下のような態度はNGです。
・顧客の発言を否定する
・顧客をたらい回しにする
・相手を挑発したり侮辱する行為をとる
・上司に相談・報告をしない
・顧客の話を遮る

クレームの中でも、度を超えた悪質で不当なものに関しては民事上の措置として、弁護士に依頼し窓口を弁護士に移管する、弁護士から警告状を送付するといった方法で悪質で不当なクレームの収束をすることも多くあります。

悪質クレーマーからの不当な要求に対する対応要領として、地方の警察署では以下のような呼びかけもHP上に掲載しているものもあります。違法行為が発生した場合には迷わず110番通報をするということが重要です。

(参考:https://www.police.pref.hokkaido.lg.jp/00ps/higashi-syo/kakuka/04_keiji/404_hutouyoukyu/404_hutouyoukyu.html

クレーム対応における法的義務

クレーム対応においての法的義務は、企業が法的な義務がある要求に応じるという事です。
企業が応じなければならない要求と応じるべきではない要求を見分けて、法的な理由にのっとって対応していく必要があります。
その為の対策ポイントは次のようなことがあります。
・顧客が求めている損害賠償が妥当な範囲にあるものかを確認する
・問題の再発防止策を掲げ、顧客に説明する
・顧客が被った被害の回復に努める
・重大なクレームの場合、概要と再発防止策の内容をHPなどで公表する

法的トラブルを防ぐための対策

法的リスクを最小限に抑えるためにも、先に挙げたクレームの5つの手順を日ごろからしっかりと理解しておくことが必要です。

また、いざという時に安心してスムーズに対応できるために事前準備をしておくことがとても重要です。そのステップは次の4つです。
・発生の仕組みの理解
・クレームを伝える心情の理解
・対応の手順5つを確認及び練習しておく
・研修などのロールプレイングを活用して、アドバイスをもらう

 

クレーム対応のまとめと今後の改善ポイント

クレームはいつ起こるかわからないものです。
クレームの性質や発生時の手順など、日ごろから企業としての明確な方針やルールを打ち出しておくことが大切です。
クレーム対応を適切行うことによって、顧客満足度を高めることにもつなげられます。
マニュアルを作成するなど、発生時には迅速に、適切に行動できるような準備が重要です。
それには、スタッフが内容を理解・確認し、練習をしておくことで効果を高めることができるのです。
また研修などで、第三者からの評価やアドバイスを受けるといった、持続的な取り組みも高い効果が期待できます。

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