介護施設向けマナー

クレーム研修

クレームの発生源を理解し、
「未然に防ぐ」「適切に対応できる」職員を育成する

  • 多くのクレ-ムは「人」に付随することがほとんどです。逆に、満足を感じる場合も、「人」の対応に対することが多いと言われています。
    ・ご利用者の不安な気持ちを汲み取る対応ができなかった
    ・ご家族から、ご利用者を大切に対応していないと見られてしまった
    大切にしていないつもりはなくても、忙しい業務の中でのちょっとした態度や言動がクレームにつながってしまいます。
    クレームの発生源を理解することで、クレームが起こらない対策を打つことができます。また、クレームが発生した時に、初期対応が適切にできるかどうかも重要です。
    クレームを大きくさせない、増やさないためにも初期対応の基本スキルを全職員が身につけておくことがクレーム対策には必要です。

    クレーム研修

こんなお客様に最適

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある

研修の特長

介護現場のクレームの特徴

生活の場である一方で、非日常である介護施設では、クレームの発生源となる「不安・不満・不信」などが、他の業種よりも発生しやすい環境です。
そのため、介護施設で働く職員は、まずは未然に防ぐための取り組み、対応が求められます。ご利用者、ご家族の「不安・不満・不信」を取り除き、クレームを発生させないためには、自分自身だけではなく、職場でどのような取り組みが必要なのかという視点で考えることが必要です。

定着と気づきを促すロールプレイ

実際のクレーム事例に基づき対応方法をお伝えいたします。対応のポイントを学習後、実際にロールプレイングを行い、知識と実技の定着を図ります。講師や参加者からロールプレイのフィードバックを行うことで、自分の対応方法に関して更なる気付きを深めます。

プログラム内容例(推奨時間:3時間~)

※ご希望の研修時間に応じて、プログラムをご提案します。

クレームの発生源の理解
  • クレームの発生源とメカニズムを学ぶ
  • クレームの種類とタイプを理解する
初期クレームの対応手順
  • ご利用者・ご家族の期待値を考える(期待値が満たせなかった時にクレームが起こる)
  • クレームの初期対応手順を理解する
クレーム対応の実践
  • 介護施設で起こりえる事例を基に、クレームへの対応手順を考える

受講者の声

  • ご利用者・ご家族は「期待してきてくれている」という所、「目配り」で「気に掛けてくれれる感」を感じてもらえるようにできるということに新たに気づくことが出しました。また、クレームの種類を整理できました。事例研修でより実践イメージもついたので、明日から取り組みたいです。
  • 事例に基づいてのクレーム対応についての内容であったため、とてもイメージがついて分かりやすかったです。是非、若手のスタッフにも聞いてほしいと思いました。個人の問題としてだけではなく、チームで改善に向けて取り組みたいと思いました。
  • 無言のクレームが95%だと言うことには驚きました。言葉や表情に出しておられなくても心の中では色々な思いがあるのかと…。私自身、事務所の窓口にいることもありクレームを聞くことがあります。より良い施設にする為にもクレームから逃げずに真摯に向き合いたいと思います。ありがとうございました。

研修に関するお問い合わせ

ご予算やスケジュールに応じて
最適なプランをご提案いたします。

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