介護事業所向け

クレーム対応研修

クレーム対応の正しい手順を理解し、
いざという時あわてずに対応できるようにする

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こんなお客様に最適

  • 最近、クレームが増えた気がする
  • クレーム対応できる人材が限られており、解決に時間がかかる
  • クチコミサイトに悪い評判を書かれてしまった
  • 何度も同じ内容のクレームが発生し、改善されない

介護事業所に特化した接遇マナー研修

  • 介護事業所で実際に起こる
    事例に基づいた研修

  • 様々なシチュエーションに
    対応できるようになる

  • ご要望に応じて、時間や
    内容を調整可能

介護事業所向け クレーム対応研修プログラム例

全カリキュラム

当社が提供するクレーム対応研修では、下記の内容を取り扱います。記載されている時間は、内容を全て扱った場合の最大の時間です。ご希望に応じて研修時間や扱う内容を調整し、ご提案いたします。

基礎編(所要時間:3時間~4時間)
学習項目 概要 所要時間(目安)
業界の現状 SNSなど口コミが書かれやすい現代。悪い出来事ほど広まりやすい現状の中、お客様が医療や介護現場に何を期待して利用するのか、相手の心情を理解します。 0.5時間
クレームの理解 医療や介護現場に求めらる資質を確認した上で、クレームの種類や潜在化したクレームへの理解を深めます。 0.5時間
一般クレーム対応 一般クレームの対応手順を学びます。慌てて手順通りの対応が出来ないことで、クレームはさらに収拾できないものになってしまいます。そうならないための6つの手順のポイントを習得します。 0.5時間
事例検討 現場で起こりがちな5つの事例をもとに、手順に沿って対応していく方法を理解します。お詫びのセリフだけでなく、クレーム対応時の所作をペアワークで確認します。 1.5時間
こじれたクレーム
(引き継ぐ)
初期対応がうまくできなかった時の、二次対応者への引き継ぎ方法を学びます。 0.5時間
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ご希望に合わせた受講パターン

1.5時間での実施例

クレーム対応の流れを一通り学びます。

基礎編
学習項目 所要時間(目安) 合計
業界の現状 0.5時間 1.5時間
クレームの理解 0.5時間
一般クレーム対応 0.5時間
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2時間での実施例

クレーム対応の流れを学んだ後、事例を通してクレーム対応の練習を実施します。

基礎編
学習項目 所要時間(目安) 合計
業界の現状 0.5時間 2時間
クレーム理解 0.5時間
一般クレーム対応 0.5時間
事例検討(1事例) 0.5時間
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3時間での実施例

事例を通してクレーム対応の練習をじっくりと行います。
また、こじれたクレームを管理者へのどう引き継ぐかについても学びます。

基礎編
学習項目 所要時間(目安) 合計
業界の現状 0.5時間 2時間
クレーム理解 0.5時間
一般クレーム対応 0.5時間
事例検討(3事例) 1時間
こじれたクレーム(引き継ぐ) 0.5時間
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業界に特化した研修だから
多くの法人様で高い評価をいただいています。

受講者の声

  • 初動の対応が大切だと改めて感じた。他スタッフも対応できるよう、研修後、MTGにて伝えようと考えている。また、今日の研修で得た知識を今後の支援、対応に活かしていきたいと思っている。
  • 今回の研修を通して、苦手と感じていたクレーム対応に向き合うことができました。
    明日から使えるものばかりだったので、積極的に活用したいと思います。
  • いつどこでクレーム対応がおこるかわからないので例題を使って考えられてとても良かったです。
    当事者意識を持つことで経験ができるので、前向きに対応していきたいです。
    つい嫌だと思ってしますので。一次対応が大事なのでしっかりと対応できるように心がけたい。

魅力ある講師陣

株式会社日本教育クリエイト 講師

田村 亜紀子

田村 亜紀子

タイ生まれ、タイで育ち。中学の時に帰国しそれ以降は名古屋在住。
人が好きで、旅が好きで、短大卒業後は香港の航空会社で客室乗務員として8年間乗務。
現在は英語の講師と共に、ヒューマンスキル研修講師として活動。

研修に関するお問い合わせ

ご予算やスケジュールに応じて
最適なプランをご提案いたします。

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