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ホスピタリティとは?サービスとの違いや考え方を解説

ホスピタリティとは?サービスとの違いや考え方を解説

様々な業界において「ホスピタリティが必要である」と言われています。
ホスピタリティとは人々を歓迎し心地よく感じさせるための行動や態度のことで、顧客に快適な体験を提供するために大切な概念と言われています。
医療業界においても、患者様満足のために「ホスピタリティ向上」を掲げ、その教育に注力されている医療機関も多くあります。
そもそもホスピタリティとはどんなものなのでしょうか?ホスピタリティとサービスは何が違うのか?ホスピタリティがなぜ重要なのか?
本稿では、ホスピタリティにスポットをあてて解説していきます。

ホスピタリティとは?

まずはホスピタリティの基礎的な知識を整理してみましょう。

ホスピタリティの意味

ホスピタリティは、「思いやり」や「心からのおもてなし」といった意味を持つ言葉です。
ホテルやレストラン、旅館、観光業などのサービス業界における接客の場面でよく使われています。
その語源は「客人の保護者」という意味を持つラテン語「hospes=ホスピス」であると言われています。「ホスピス」とは、当時旅の道中で病気になったりした旅人に対して、修道院で看護を行うことを指す言葉でした。
ホスピタリティの概念をより広くとらえ、「相互関係性を構築するためのもの」とする考え方もあります。思いやりやおもてなしを相手に伝えることで相手が喜び、その喜びが伝わることで両者の間に信頼関係が構築されていく。ホスピタリティは、顧客との関係性を構築し、長期的なお付き合いにつなげるために必要なものなのです。

ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティとサービスは、ともに顧客満足のために何かを行う、という点で共通しています。しかし、「何に重きを置くか」という点において違いがあります。
ホスピタリティは、「顧客を喜ばせる」「楽しい・心地よい体験を提供する」といったことに重きを置いています。顧客の感情や心理面に働きかけるイメージです。そこに主従関係はなく、ホスピタリティを通して、お互いを思いやるという対等な関係性が生まれます。
例えば、掃除の行き届いた入口、温かみのある受付の雰囲気、明るい対応などにより、相手に「ここに来てよかった」「ここに来ると癒される」といったプラスの感情を抱いていただく、というのがホスピタリティの本質です
一方サービスは、顧客の要求にこたえる、ということに重きを置いています。サービスを提供する側と受ける側には主従関係が存在し、サービス提供に対して対価が発生する場合もあります。
ただし、両者に違いはあれど、顧客満足のために行うという目的は同じです。これらを両立して行うことが重要です。

ホスピタリティと接遇マナーの違い

特に医療現場においては、ホスピタリティと接遇マナーはセットで考えられることが多いです。基本的にほぼ同じ意味と考えて問題ないかと思いますが、両者はその発祥が異なります。
接遇マナーは日本発祥の考え方であり、ホスピタリティは海外発祥の考え方です。前者は医療・介護などの業種で多く用いられていますが、後者はホテル・観光・旅行などの業種で多く用いられています。

医療現場のホスピタリティ(接遇マナー)とは

先述の通り、ホスピタリティの本質は「相手が喜ぶことをする」ということにあります。
医療現場に当てはめて考え、何を意識し、何をすればよいのか。ここでは6つのポイントをお伝えします。

(1)丁寧な挨拶

患者様・来院者に対して、明るく丁寧な挨拶をしましょう。笑顔で明るいトーンで挨拶を行うことで、温かい雰囲気・迎え入れてくれているという雰囲気を感じさせることができます。
もちろん、患者様の状態によって表情や声のトーンは変えていく必要はあります。

(2)目配り

まず、患者様とその周りの状況をよく観察してください。今患者様はどのような心境なのか、困っているのか、焦っているのか、観察しながら想像してください。また、周りに患者様をサポートするスタッフはいるのか、歩きづらい要因はないかどうか、待ち時間が長くなっていないかなど、患者様の周りの状況をよく観察してください。
患者様のことをよく観察するという行為は、患者様へ安心感を与えたり、患者様の承認欲求を満たしたりする、という効果もあります。

(3)気配り

目配りで患者様のことを観察したら、「何をしたら患者様が喜ぶか、安心するか」ということを想像しましょう。よく観察していれば、想像もできるはずです。
例えば待ち時間が長くなっている患者様に対して、どう声をかければ安心するでしょうか。
「お待たせしていて申し訳ありません。あと10分ほどでご案内できますので、もう少しお待ちいただけますでしょうか。」などと声をかける。
大切なのは、患者様から「まだですか?」と聞かれる前に、こちらから声をかけるということです。患者様から言われる前に、こちらから積極的に行動する。これが気配りです。

(4)心配り

心配りとは、「相手と立場に立って、自分事として考えて行動する」ということです。
来院される患者様は、体調不良や病気など、何かしら辛い状況にある方が多いはずです。また、ご高齢の方などであれば、身体を動かしづらいなどの状況もあるかもしれません。
患者様の立場に立って、自分であればどう感じるか、何をしてほしいと思うかを考えてみましょう。きっとそれは、相手もしてほしいと望むものであるはずです。

(5)コミュニケーションの明瞭化

専門的な用語や言葉遣いを避け、患者が理解しやすいような説明や話し方を心がけましょう。医療機関のスタッフ同士であれば通じるような用語であっても、患者様に通じるとは限りません。わかりにくい説明は、その説明をしたスタッフや医療機関への不信感につながりかねません。
こちらの話をご理解いただいていそうかどうか、患者様の表情をよく観察してください。もしお話があまり通じていないなと感じたら、別の言葉で言い換えたり、「何かご不明な点はありますか?」と質問したりして、患者様の理解度を計りながら話を進めてください。
繰り返しになりますが、ホスピタリティの本質は、「相手が喜ぶことをする」ということです。一方的に話をして「おそらく通じただろう」では、ホスピタリティがあるとは到底言えません。

(6)清潔さと衛生環境の維持

感じの良い対応ができていたとしても、不衛生だったり、ゴミが散らかったりしているような環境では、患者様に喜んでもらうことはできません。環境を整えることもホスピタリティの一種です。
医療機関においては、清潔で衛生的な環境が求められます。定期的な洗浄や消毒の徹底、整理整頓、清潔な制服着用や施設の維持などに努めましょう。
患者様に安心してもらう、心地よいと思ってもらう、これがホスピタリティです。

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まとめ

「医療はサービス業である」という認識が求められています。患者様一人ひとりに対して丁寧に対応をし、安心し、ご満足いただいてお帰りいただくことが集患につながっていきます。
ぜひご自身が所属する医療機関において、ホスピタリティある対応がなされているかどうか、振り返って考えてみてください。

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