介護施設向けマナー研修

「知っている」から「できる」意識しなくても「できる」へ

ご利用者様、ご家族、職員、
関わる全ての人の満足度を上げるマナー

親しみと尊敬、思いやりと気配り、気持ちは持っていても正しく表現できなければ相手には伝わりません。また、表現の仕方を誤ると、親しみは馴れ合いに、尊敬はよそよそしく伝わってしまいます。思いが正しく伝われば、ご利用者様からも感謝され、職員のモチベーションも高まり、大切な家族を託しているご家族からの信頼も得られます。
接遇力の向上は、対ご利用者様の満足度アップはもちろん、職員自身が仕事の中で楽しさや充実感を得る事ができるようになります。


ご利用者様、ご家族の満足度を上げる接遇マナー研修

こんなお客様に最適です。

  • ご利用者様との距離感が近いため、なれなれしい言葉遣いになることがある。
  • 接遇が我流でスタッフによって差があると感じている。
  • 有料施設を運営しているのでワンランク上の接遇を目指したい。
  • 研修直後は改善されるが、しばらくすると元に戻ってしまう。

人生の先輩であるシニア世代の方へ
敬意や思いやりの心を適切に伝える

介護業界は、ケアする人とされる人との人間関係が重要であると言われています。ある一定のけじめを維持させながら、高齢者の豊かな暮らしを支えることが、介護職員に求められています。敬語を上手に使い分けて、相手を大切に思う気持ちを伝えることが大切です。
本研修では、「親しみとなれなれしさの違い」や「思いやりの心の伝え方」を改めて見つめなおして頂き、相手に正しく伝える表現方法を、実技をまじえて身につけることができます。

カリキュラムの特長

シニア世代の方々から、信頼される・好感をもたれるための要素は何か?自ら考え、介護職員として目指すべき姿を明確にしていただきます。講義全般を通して、自発的に考えて頂くアクティブラーニングを実施いたします。
接遇マナーの基礎知識を5つの原則(表情・あいさつ・態度・言葉遣い・身だしなみ)に沿って解説いたします。ご利用者様・ご入居者様の心理状況を理解することで、相手の立場に立った対応方法を体感頂きながら身につけます。
また、実際に介護現場で起きる事例を基に、グループワークやディスカッションを行い、どのような対応が望ましいか、自分なりの答えを考え、発表・共有をしていただきます。
研修後には、継続的に取り組める目標設定ツールを活用頂き、個人目標やチームの目標を設定して頂きます。個人のスキルアップからチーム全体での接遇力アップの取り組みを活性化し、組織全体の接遇力アップが目指せます。

モデルプラン

介護施設で求められる接遇とは
介護施設で接遇が求められる理由を理解し、介護施設は尊敬と思いやりの心を表現する「サービス業」であるという認識を共有します。
ご利用者様・ご入居者様から、信頼され安心感をもっていただくために
人から信頼される3つの要素(親近感・共感性・受容性)について学び、信頼できる介護スタッフとは何か考えて頂きます。
すぐに実践できる!接遇マナーのワンポイント
ご利用者様・ご入居者様から、感じが良い・話しかけやすいと感じて頂けるための、接遇マナーのワンポイントを5つの原則に沿ってお伝えいたします。
継続できる行動計画を作成
研修後に目標設定ツールを活用し「個人目標」「チーム目標」を設定します。
行動計画を作成することで、継続的な研修効果が望めます。

価格:1回3時間の場合 15万円~

ご予算やスケジュールに応じて最適なプランをご提案いたします

研修に関するお問い合わせはこちら 0120-308-870 平日:8:50~17:45

メールフォームでのお問い合わせはこちら



ご利用者様の不安に気付き未然に防ぐクレーム対応研修

こんなお客様に最適です。

  • クレーム対応についてきちんと勉強した事がない。
  • クレーム対応のノウハウがなく、適切な対応ができていない。
  • クレームの初期対応が悪く、さらに悪化したクレームになることがある。

クレームを未然に防ぐ、「気付ける人」を育てる

介護施設は、利用される方にとって生活の場です。日常の空間の中で、家族ではないスタッフがサービスを提供するにあたり、ご利用者様・ご入居者様がどんな不安や心理状態にあるのかを考えて頂きます。なぜクレームが起きるのか、発生のメカニズムをご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の目線にたって学んでいただきます。
本研修では、クレームの発生源を理解し、「クレームの芽」に未然に気がつき、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

カリキュラムの特長

クレームはどうして起こるのか、発生源とクレームの種類を介護施設ならではの観点から解説します。ご利用者様・ご入居者様、そしてそのご家族様の立場にたって、場面ごとに分けた心理状態を考えていただき、介護スタッフとしてどのように対応するべきか、ご自信の意見を考え、共有頂きます。
クレーム事例を基に、基本的な対応手順をお伝えいたします。手順の学習後は実際にロールプレイングを行い、知識として学んだことを体得いただきます。
研修後は、ロールプレイングのフィードバックから得た今後の課題や、研修で得た気付きを基に、実際の現場でクレーム対応・予防の観点で、どのような取り組みができるのか行動目標を設定していただきます。

モデルプラン

介護施設で起こりやすいクレームとは
介護施設で起きるクレームの発生理由を理解し、なぜクレームが起きるのか、そのメカニズムを学びます。
ご利用者様・ご入居者様、そのご家族様の心理状態を理解する
ご利用者様・ご入居者様・そのご家族様はどのような思いで、介護施設にいらっしゃるのでしょうか?それぞれの心理状態を理解し、介護スタッフとして必要な対応方法を考えて頂きます。
介護施設で起きるクレームの分類と予防法
介護施設で起きるクレームについて、事例を基にクレームの分類分けを行います。分類ごとに適切な対応法・予防策をお伝えいたします。
クレーム対応ロールプレイング
実際のクレーム事例を基に、どのような対応がふさわしいか学習した知識を活かして、ロールプレイングを実施いただきます。

価格:1回3時間の場合 15万円~

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