介護施設向けマナー
介護施設における接遇マナーの必要性を理解し、
ご利用者・ご家族から信頼されるスタッフになるための
5つのポイントを学び、実践する。
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介護現場では、ご利用者の生活にマッチした対応が求められるため、一般的にイメージされる接遇マナーとは異なります。介護施設で求められるマナーの特徴は大きく2つあります。馴れ馴れしさと親しみの違いを理解した対応とビジネスマナーの基本の習得です。
対応の軸となる、ご利用者・ご家族の心情に寄り添い、安心と信頼を与える対応を実践するために、そのスキルを学んでいただきます。また、ご利用者以外と関わるときに必要になる基本的なビジネスマナーを習得していることで、法人としての信頼度向上にもつなげることを目指します。
こんなお客様に最適
- 接遇の基本からマスターしたい方
- ワンランク上の接遇で他院と差別化したい方
- ご利用者応対が我流でスタッフによって差があると感じている方
- 研修直後は改善されるが、しばらくすると元に戻ってしまう
- 電話・来客対応が不安なスタッフがいる
研修の特長
実践重視のプログラムでスキル定着へ
接遇マナーの基礎となる5 つの原則をベースに、人から好感を持たれる要素を解説します。実際に起こりえる出来事を想定した事例を基にグループワークやディスカッションを行い、対応方法を検討していただきます。適切な対応方法の学習後には、学んだことを活かして、ロールプレイングを行います。
ロールプレイングでは、講師や参加メンバーからのフィードバックを受けていただきます。段階的に、繰り返し受講することで、接遇マナーのスキルを「知っている」から、「できる」へ引き上げることが可能です。
目標設定や管理も徹底サポート
研修後には、継続的に取り組める目標設定ツールを活用頂き、個人目標や部署の目標を設定して頂きます。個人のスキルアップから部署全体での接遇力アップの取り組みを活性化し、施設全体の接遇力アップが目指せます。
プログラム内容例（推奨時間：3時間～）
※ご希望の研修時間に応じて、プログラムをご提案します。
介護施設の役割とご利用者心理
- 介護施設はサービス業ということを改めて理解する
- ご利用者・ご家族の心理状態を考える
ご利用者に安心と信頼を伝える対応
- ご利用者から信頼されるスタッフとはどのようなスタッフか？を考える
- 人から信頼される5つのポイント（表情、あいさつ、身だしなみ、言葉遣い、立ち居振る舞い）の基本を学ぶ
ご利用者対応の実践
- あいさつの実践（自分からあいさつの徹底）
- 目線配りや、物の渡し方の実践
ビジネスマナーの基本
- 介護施設でビジネスマナーが必要な理由
- 来客・電話対応の基本
受講者の声
- 研修を受けて特に印象に残った所は言葉遣いの所でした。実際にロールプレイをやってみて本当にこの言葉遣いは正しいものなのかって思う所もありました。相手にとって分かりやすく嫌な気分にさせないような言葉遣いをしていきたいと思います。
- 日頃良かれと思って行っていた「親近感」等の言葉遣いが相手の状態等により不快感、嫌悪感を与える事になると学びました。明日からまた初心に戻った気持ちで取り組もうと思いました。明日から早速取り入れ、心掛けたいと思いました。
- 挨拶や言葉遣いをもう一度確認する良い機会でした。今後の仕事内容に活かしていけるようにしていきます。職場内で共有すべき事があるというのは大事なことなので、声掛け等しっかりしていき、より良い接遇が出来るようにしていきます。
