医療接遇研修
新入職員・階層別研修
医療法人社団アルコ会 アルコクリニック 様
健診者へのサービス向上と職員間のチームワーク強化。
年に2回の研修を続けることで大きな手ごたえを感じています。
医療法人社団アルコ会 アルコクリニック
事務局
三上 俊介 様
| 実施研修 | 医療接遇研修、新入職員・階層別研修 参加人数24名 時間数3時間（1日） |
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現場で起こっている具体的な問題をテーマとしたロールプレイングと
自己分析のためのワークを取り入れ、
サービス向上とより良い職場作りをテーマとした研修を実施しています。
お客様が抱えていた課題・要望
当初、健診センターでのサービス向上を目的とした接遇研修のご依頼をいただきました。定期的な研修を重ねる中で、現在は、お客様への接遇と職員間のチームワークの両面を強化していくという方針をお持ちです。
研修の概要
健診センターは、医療機関よりもいっそうサービス業の側面が強く、CS（患者様満足）のレベルアップを図るには、ES（職員満足）の向上がなければ成り立たないことをご理解いただき、現在は1回の研修で接遇研修と職員研修を組み合わせたオリジナルのカリキュラムを実施していただいています。
お客様の声
接遇研修をご依頼いただいたのはどんな理由からですか。
他の医療機関も同様だと思いますが、我々の職場は新卒よりも経験者の採用が多く接遇への意識やスキルがまちまちでした。健診センターという職業柄お客様へのサービス向上は必須と考え、接遇のレベル統一の意味もあり研修をご依頼しました。
研修を実施するに当たってどのようなご要望がありましたか。
具体的な要望というものはなく、こちらが解決したいと思っている課題を取りとめなくお話ししました。その後担当の方から、講義をする前に「理念にそった接遇」について考える時間と「患者様の気持ち」を想像するグループディスカッションの時間を取りましょうと提案していただいて、これは効果がありそうだと期待したのを覚えています。
2回目以降、職員研修を取り入れたのはどうしてですか。
改めて、私たちが求めるお客様満足について考えるようになったことで、各部門が主体的に質の向上に取り組む姿勢や職員間のチームワークが必要だと感じたからです。今では、研修のはじめに接遇についての振り返りをして、テーマの中心は職員研修としています。
また、管理職員の研修にも取り組みました。自分がどんなタイプのリーダーなのかを自己分析したことや、各部署の課題を持ち寄って共有し解決方法についての意見交換をしたことは、リーダーとしての自覚を芽生えさせただけでなく、部門を超えたチームワークを構築する足掛かりになったと思います。
今後、日本教育クリエイトのサービスに期待されることはありますか。
研修の効果を高めるために、接遇スキルとヒューマンスキルについての評価システムを取り入れることを強く勧めていただいていますので、こちらにもぜひ取り組んでいきたいです。今後も当院の良きパートナーとしてお付き合いいただければと思っています。
