医療機関向け

カスタマーハラスメント研修

患者からの不当な要求への対処法を知り、
職員が疲弊しない職場環境を実現する

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こんなお悩みありませんか

  • 患者様・ご利用者の要望にどこまで応えればいいのか判断に困る
  • 対応が難しい患者様・ご利用者がいて職員が疲弊している
  • カスハラに対し、どう対応すればいいか分からない
  • クレームとの境界線が難しい

医療機関に特化したカスタマーハラスメント研修

  • カスハラを受けた際の対応方法や防止柵を学ぶことで、職員一人ひとりが安心して働けるようになる

  • 事業所全体としての取り組みについて考え、実行することで、働きやすい職場環境を作ることができる

  • ハラスメントやコミュニケーションエラー等に起因する離職を防止し、職員の定着率を上げることができる

医療機関向け 接遇マナー研修プログラム例

全カリキュラム

当社が提供するカスタマーハラスメント研修では、下記の内容を取り扱います。記載されている時間は、内容を全て扱った場合の最大の時間です。ご希望に応じて研修時間や扱う内容を調整し、ご提案いたします。

基礎知識(所要時間:1時間)
学習項目 概要 所要時間(目安)
オリエンテーション
ハラスメントを理解する
・職場内のハラスメント発生状況や、防止策等について、参加者間で共有する
・厚労省の発表内容に基づき、ハラスメントの定期を学ぶ。
・ハラスメントの現状を数字で見る。
1時間
選択(所要時間:5時間)
学習項目 概要 所要時間(目安)
選択A
ハラスメントの対策と防止
~現場編~
・ハラスメントのきっかけ・原因になることを具体的に学び、チェックリストで自身の業務を振り返る。
・ハラスメントを受けてしまった場合の対処法を学ぶ。
・ハラスメントを防止するための対応法を学ぶ
2時間
・ロールプレイ 1時間
選択B
ハラスメントの対策と防止
~管理者・事業所編~
・事業者の配慮義務を理解する。
・管理者・事業者としてハラスメント発生時にどのように対応すべきか、事例を交えて学ぶ。
・ハラスメントが起こりにくい職場づくりのために必要な施策を、事例を交えて学ぶ
1時間
・ロールプレイ 1時間
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ご希望に合わせた受講パターン

現場の職員一人一人が意識し、正しく行動するために

研修時間は4時間を想定しています。
「現場が忙しく、あまり時間は取れないが、カスハラとは何か、基礎的なことを現場職員に学んでほしい」・・・そんな時は、1.5時間でサクッと学ぶ「パターン」がおすすめです。
インプットだけでなくアウトプットも行いたい・・・その場合は、研修時間に応じて「パターン2、3」のように、カスタマイズが可能です。

パターン①短時間で基本的な知識をサクッと学ぶ

基礎知識
学習項目 合計
ハラスメントを理解する 0.5時間

 

選択
学習項目 合計
選択A ハラスメントの対策と防止
~現場編~
1時間
矢印

パターン②基礎+初期対応の重要性、対応法を学ぶ

基礎知識
学習項目 合計
ハラスメントを理解する 0.5時間
選択
学習項目 合計
選択A ハラスメントの対策と防止
~現場編~
1.5時間

パターン③ロールプレイで、いざという時に慌てない

基礎知識
学習項目 合計
ハラスメントを理解する 0.5時間
応用編
学習項目 所得時間(目安) 合計
選択A ハラスメントの対策と防止
~現場編~
1.5時間 2.5時間
ロールプレイ 1時間
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現場の職員一人一人が意識し、正しく行動するために

忙しい管理者の皆さまには、事業所として取り組むべきことを理解する、1時間の「パターン①」がおすすめです。
事例検討まで行えば、事例から学んだことをもとに、自組織においてどのように応用できるかを考えることに繋がり、研修後の即実績につながりますので、研修時間に応じて、「パターン②③」もご検討ください。

パターン①短時間で基本的な知識をサクッと学ぶ

基礎知識
学習項目 合計
ハラスメントを理解する 0.5時間

 

選択
学習項目 合計
選択B ハラスメントの対策と防止
~管理者・事業所編~
0.5時間
矢印

パターン②基礎知識+交渉の打ち切り方を学ぶ

基礎知識
学習項目 合計
ハラスメントを理解する 0.5時間
選択
学習項目 合計
選択B ハラスメントの対策と防止
~環境編~
1時間

パターン③ロールプレイで、いざという時に慌てない

選択
学習項目 合計
ハラスメントを理解する 0.5時間
選択
学習項目 所要時間(目安) 合計
選択B ハラスメントの対策と防止
~環境編~
1時間 1.5時間
ロールプレイ 0.5時間
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業界に特化した研修だから
多くの法人様で高い評価をいただいています。

受講者の声

  • ハラスメントを正しく理解して、正しく対応したいと思いました。
  • 私の部署は大丈夫、私の周りは大丈夫とは思われずに、危機意識を忘れずにコミュニケーションをしっかり行いメンバー1人1人の考えや想い、状況を理解し気持ちよく働ける環境を作っていきたいと思います。
  • 改めて自分に置きかえ、また職員への意識をもって対応したいと思いました。
     事業所に持ち帰り園内で共有していきたいと思いました。

実績のある講師軍

田村 亜紀子

田村 亜紀子

タイ生まれ、タイで育ち。中学の時に帰国しそれ以降は名古屋在住。
人が好きで、旅が好きで、短大卒業後は香港の航空会社で客室乗務員として8年間乗務。
現在は英語の講師と共に、ヒューマンスキル研修講師として活動。

研修に関するお問い合わせ

ご予算やスケジュールに応じて
最適なプランをご提案いたします。

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