医療機関向けクレーム対応研修

eラーニングでも研修受講できます

医療事務でクレームを未然に防ぐ、「気付ける人」を育て
クレームが起こらない環境づくりへ

クレームは起こった後の対応も、もちろん重要ですが、それを発生させない取り組みが、さらに必要です。
多くのクレ－ムは「人」に付随することがほとんどです。逆に、満足を感じる場合も、「人」の対応に対することが多いと言われています。
本人は無意識でも、患者様から冷たいと思われてしまう、そんなつもりはなかったのに誤解されてしまう、そのような経験をしているスタッフが身近にいませんか？
本研修では、クレームの発生源を理解し、「クレームの芽」を未然につむことで、クレームを起こさないための取り組みができる職員を育成します。

研修の特長

クレームはどうして起こるのか、発生源とクレームの種類を医療機関ならではの観点から解説します。医療機関でよくあるクレームについて要素を分解し、場面ごとに分けた患者様心理を考えます。患者様目線で医療機関を考えることで、「普通」の対応では足りないこと、「普通よりも丁寧」が求められることを理解していただきます。

定着と気づきを促すロールプレイ

実際のクレーム事例に基づき対応方法をお伝えいたします。対応のポイントを学習後、実際にロールプレイングを行い、知識と実技の定着を図ります。講師や参加者からロールプレイのフィードバックを行うことで、自分の対応方法に関して更なる気付きを深めます。

プログラム内容例（推奨時間：3時間～）
※ご希望の研修時間に応じて、プログラムをご提案します。

クレームの発生源の理解

クレームの発生源とメカニズムを学ぶ
クレームの種類とタイプを理解する

初期クレームの対応手順

受診者・ご利用者の期待値を考える（期待値が満たせなかった時にクレームが起こる）
クレームの初期対応手順を理解する

クレーム対応の実践

医療機関や介護施設で起こりえる事例を基に、クレームへの対応手順を考える

受講者の声

患者さんは「期待してきてくれている」という所、「目配り」で「気に掛けてくれている感」を患者さんに感じてもらえるようにできるということに新たに気づくことができました。また、クレームの種類を整理できました。事例研修でより実践イメージもついたので、明日から取り組みたいです。
とてもイメージがついて分かりやすかったです。是非、若手のスタッフにも聞いてほしいと思いました。
個人の問題としてだけではなく、チームで改善への道筋にする。
無言のクレームが95％だと言うことには驚きました。言葉や表情に出しておられなくても心の中では色々な思いがあるのかと…。
私自身、窓口業務の為、クレームを聞くことがあります。より良い病院にする為にもクレームから逃げずに真摯に向き合いたいと思います。ありがとうございました。